4 Gründe, warum Sie Ihren IT Service Desk lieben sollten

Allzu oft bekommt der IT Service Desk nicht die Liebe oder gar die Anerkennung, die er verdient. Denken Sie einmal darüber nach: Ihr IT Service Desk ist das Gesicht der IT-Abteilung und die zentrale Anlaufstelle für Incidents, Fragen und nicht selten sogar Kundenbeschwerden. Die Service Desk Analysten sind Support-Ninjas – sie kümmern sich von der Beantwortung einfacher Fragen über die Bearbeitung von Incidents bis hin zur Sortierung von Anfragen zu massivem IT-Versagen um alles. Dabei bleiben Sie kühl, ruhig und gelassen. Sollten sie also nicht mehr Anerkennung von Kunden und Kollegen erhalten?

Haben Sie schon einmal darüber nachgedacht, dass Ihr IT Service Desk die Frontline oder das Schaufenster ist, durch das der Rest des Unternehmens beurteilt, wie gut Ihre IT-Abteilung ist? Das macht durchaus Sinn, denn er hat die meisten zwischenmenschlichen Kontakte mit den Endnutzern, und das in der Regel in Situationen, in denen ihre Bemühungen einen großen Unterschied in der Wahrnehmung der Endnutzer ausmachen – d.h. wenn sie Hilfe brauchen, und zwar schnell.

Der Service Desk ist oft der erste und vielleicht auch der einzige Kontakt, den die Endnutzer mit der IT-Abteilung haben. Dabei spielt es keine Rolle, wie kompliziert ihre Incident- oder Anfrageprozesse sind – aus der Sicht der Endnutzer sind sie, sobald sie sich an den Service Desk gewandt haben, in Bezug auf die Problemlösung abgesichert. Sie können ihre Arbeit in dem Wissen fortsetzen, dass ihr Problem effektiv und rechtzeitig gelöst wird. Die Endnutzer vertrauen darauf, dass der Service Desk die Dinge regelt.

Incidents können von "meine Anwendung läuft langsam" bis hin zu "schnell, mein Laptop brennt!" reichen – und die Service Desk Analysten müssen entsprechend reagieren. Halten wir also einen Moment inne, um uns bewusst zu machen, wie viel der durchschnittliche Service Desk Mitarbeiter zu bewältigen hat.

Zunächst einmal muss er mit dem Endnutzer sprechen, ihm Ratschläge zur Selbsthilfe geben, den Incident protokollieren und sicherstellen, dass die richtige Kategorisierung und Prioritätsstufe verwendet wird, um die besten Erfolgsaussichten zu haben. Gleichzeitig wird in Wissensdatenbanken oder Problem­management­systemen nachgesehen, ob das Problem schon einmal aufgetreten ist. Das ist eine Menge Arbeit für nur einen Telefonanruf. Und es ist Arbeit, die verhindert, dass die Probleme die System-Admins treffen.

Effizientes Entstörungs­management bei gleichzeitig bestmöglichem Kundenservice ist ein Talent. Lassen Sie uns dieses Talent also öfter anerkennen.

Auch bekannt als die ernsten Dinge. Ein schwerwiegender Incident ist ein Vorfall, der schwerwiegende negative Auswirkungen auf das Unternehmen hat und wenn er unkontrolliert bleibt, dem Unternehmen unerwünschten finanziellen, rufschädigenden oder sogar rechtlichen Schaden zufügen könnte. Das ist nicht gut. Es handelt sich um eine ernste Situation, die ein hervorragendes Team von Fachleuten erfordert, um sicherzustellen, dass das Problem so schnell wie möglich behoben wird.

Der Service Desk kümmert sich um den alten, aber geschäftskritischen Server, der wieder einmal umgefallen ist sowie um E-Mail-Leistungsprobleme. Der Service Desk ruft den Prozess für schwerwiegende Incidents auf, ruft die zuständigen Führungskräfte an und gibt unternehmensweite Mitteilungen heraus. Und das alles, während man sich um die üblichen Anrufe, E-Mails und Fragen kümmert. Das nenne ich Multitasking.

Der It Service Desk hält schließlich Ihr Unternehmen am Laufen! Und der Ruf der IT-Abteilung bleibt intakt.

Was glauben Sie, wie schnell Ihre IT-Abteilung ohne einen IT Service Desk und einen zugrunde­liegenden Prozess für die Bearbeitung von Serviceanfragen allein durch die schiere Menge an Anfragen nach "neuen Dingen" aus dem übrigen Unternehmen überrollt würde?

Gartner hat einmal festgestellt, dass bis zu 30 % der Zeit im Service Desk allein für das Zurücksetzen von Passwörtern aufgewendet wird (eine alte Statistik, die immer noch häufig zitiert wird und der die Service Desk Mitarbeiter zustimmen). Können Sie sich vorstellen, dass der Rest der IT-Abteilung diese Aufgabe zusätzlich zu seinem Tagesgeschäft bewältigen muss?

Brauchen Sie Hilfe, um Ihren Service Desk mehr zu lieben? Kontaktieren Sie mich.